Ao longo dos últimos 50 (cinquenta) ou mais anos a gestão das empresas e das organizações vem sendo fortemente impactada pelo desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação - TICs. Os primeiros processos empresariais que foram computadorizados foram aqueles conhecidos fluxos de trabalhos (workflow) que estavam nas “cabeças das pessoas”. A partir de então surgiu uma verdadeira “sopinha de letras” (sem uma ordem cronológica precisa): ERP- Enterprise Resource Planning; BPM- Business Process Management; CRM- Custom Relationship Management; BI- Business Intelligence; SOA- Service Oriented Architecture; EA- Enterprise Architecture; ECM- Enterprise Content Management, e por aí vai.
A mais recente destas siglas, e que vem conquistando a adesão dos principais gestores das grandes corporações, é a DCM- Dynamic Case Management, que pode ser traduzida como Gestão de Caso Dinâmica, ou Gestão Dinâmica de Caso. Ela vem fazendo parte tanto do dia-a-dia dos gestores quanto das atenções das principais empresas de pesquisa do setor de TICs, como a Gartner (www.gartner.com) e a Forrester (www.forrester.com).
DCM se relaciona com a execução de um trabalho. Neste contexto, trabalho significa as tarefas e atividades que as pessoas desempenham todos os dias nas grandes e pequenas organizações. O trabalho pode ser a entrega de um novo produto, abrir uma nova conta de um cliente, ou ajudar um consumidor com a requisição de um serviço. O trabalho é dinâmico, guiado por novas situações, estimulado por novas oportunidades, e iniciado por pessoas inteligentes que combinam experiência e intelecto para inventar novas maneiras de fazer as coisas.
DCM é um enfoque baseado em software para gerenciar, melhorar, e em última instância, automatizar o trabalho ao ajudar as pessoas a fazer o trabalho. Software DCM permite as pessoas de negócio a colaborarem em tempo real com tecnologistas de informação. As ferramentas DCM consideram dois tipos de trabalho: previsível e imprevisível. O trabalho altamente previsível pode ser transformado em script e pode ser programado, mas o trabalho imprevisível requer pensamento rápido e um constante processo de tomada de decisão.
Por décadas, gerenciar estes diferentes tipos de trabalho tem sido uma difícil e confusa tarefa – geralmente envolvendo dois diferentes enfoques de gestão. Os métodos tradicionais de controle, tais como workflow e business process mangement (BPM), dão suporte a trabalho previsível. Mais recentemente, avanços no que é conhecido com “gestão de casos” têm ajudado a endereçar os tipos de trabalho menos previsíveis.
Hoje, no entanto, já se pode usar um único enfoque – o DCM – para gerenciar todos os trabalhos numa organização. O DCM representa um novo nível de maturidade e sofisticação na gestão empresarial e no software de gestão empresarial. Pelo fato de ser tanto orientado a metas quanto a detalhes, ele incorpora tanto tarefas previsíveis quanto imprevisíveis. Ou seja, ele tenta oferecer simplicidade.
O centro do DCM é o Caso: uma parte de um trabalho que entrega um resultado de negócio. Um resultado de um caso é algo entregável (deliverable) ofertado por um consumidor, parceiro, ou interessado interno. Um Caso e uma Tarefa são coisas diferentes. Ao contrário do caso, que é um resultado de negócio, uma tarefa é uma designação no tempo que deve ser cumprida. Os casos gerenciam uma coleção de tarefas para levar a um resultado de negócio.
Da mesma forma, um caso não é um Processo. Enquanto um caso é uma parte de um trabalho que precisa ser feita, um processo é uma das maneiras em que o trabalho pode ser completado. A maioria dos trabalhos é maior do que um simples processo, de modo que muitos casos têm múltiplos processos acontecendo simultaneamente.
Pegar um caso para resolvê-lo requer a gestão de pessoas, documentos, sistemas, informação, e mesmo coisas. Trabalhar um caso envolve uma ou mais das seguintes tarefas (ver Figura 1 à frente): a) Coordenar múltiplas tarefas, frequentemente cruzando pessoas e departamentos, e algumas vezes além das fronteiras de uma única organização; b) Gerenciar pessoas e interessados associados com um caso, o mais importante dos quais geralmente é um consumidor; c) Agregar informação de uma variedade de fontes, incluindo documentos, imagens, e dados de outros sistemas computacionais; d) Cumprir com processos e regras estabelecidas tanto por melhores práticas quanto por regulações; e) Detectar e responder a eventos que podem afetar a urgência ou status do caso; e, f) Reportar asobre o status e a história para a visibilidade gerencial e/ou melhoria contínua.
A metodologia do DCM é poderosa porque ela permite gerenciar os detalhes de como o trabalho é feito no contexto do resultado desejado. Entender e gerenciar os detalhes se torna crescentmente importante à medida que as organizações se tornam mais complexas. A maioria das grandes companhias e mesmo as pequenas são constituídas de grupos de trabalho, ou silos. Silos de trabalho são frequentemente criados para áreas funcionais, linhas de produto, ou mesmo regiões.
Uma grande parte dos trabalhos recai entre hiatos entre os silos deixando os requerimentos dos consumidores sem preenchimento e as promessas a elas descumpridas. O DCM, no entanto, tenta totnar fácil a tarefa ao longo dos silos. O caso oferece um container para tudo que tem sido feito e irá ser feito para completar o requerimento, tal como é apresentado na Figura 2 à frente. Ao traçar que tarefas são consignadas a quem, o DCM provê accountability ao longo dos silos.
Dada a importância deste tema, e a exiguidade de espaço nesta newsletter, voltaremos a dar mais detalhes sobre as ferramentas DCM em outra oportunidade!
Se sua empresa, organização ou instituição deseja saber mais sobre ferramentas DCM, fique a vontade para nos contatar!
